Belinstellingen & Twilio

Tesoro CRM gebruikt Twilio als telefonieplatform voor het voeren, ontvangen en opnemen van gesprekken. Voordat uw team kan bellen vanuit het CRM, moet een beheerder de Twilio-instellingen configureren onder Settings > My Company > Call Settings. Op deze pagina leest u hoe u de volledige configuratie doorloopt.

Overzicht

De belinstellingen bestaan uit twee onderdelen, elk bereikbaar via een eigen tab op de instellingenpagina:

Tab	Doel
Twilio Settings	Telefoonnummers configureren, de integratie activeren/deactiveren en call masking in- of uitschakelen.
Mask Verification	Telefoonnummers van individuele makelaars verifiëren zodat zij kunnen bellen wanneer call masking is ingeschakeld.

Twilio-account koppelen

Tesoro CRM maakt verbinding met Twilio via de Twilio SID en Twilio Token die door uw systeembeheerder op serverniveau worden ingesteld. Als CRM-beheerder configureert u vervolgens de telefoonnummers en voorkeuren in de applicatie zelf.

Vereisten

Voordat u begint, heeft u het volgende nodig:

Een actief Twilio-account met voldoende saldo
Minimaal een Twilio-telefoonnummer met spraakfunctionaliteit (voice-capable)
Optioneel: een apart Twilio-nummer voor WhatsApp als u ook berichten wilt versturen
De Twilio SID en Token moeten door uw technisch beheerder zijn ingesteld op de server

Configuratie doorlopen

Ga naar Settings > My Company > Call Settings.
U ziet de tab Twilio Settings. Als er nog geen configuratie is opgeslagen, verschijnt de melding “Twilio settings not configured” met een knop Configure Twilio Settings.
Klik op Configure Twilio Settings (of op het potlood-icoon als er al eerder instellingen zijn opgeslagen).

Vul de volgende velden in:

Veld	Beschrijving
Twilio Call Number	Het telefoonnummer dat Twilio gebruikt voor uitgaande en inkomende spraakgesprekken. Voer het nummer in internationaal formaat in (bijv. `+34 952 555 100`).
Twilio WhatsApp Number	Het telefoonnummer dat Twilio gebruikt voor WhatsApp-berichten. Kan hetzelfde of een ander nummer zijn dan het belnummer.
Active	Schakelaar om de gehele Twilio-integratie in of uit te schakelen. Wanneer uitgeschakeld, kunnen er geen gesprekken, WhatsApp-berichten of SMS-berichten via Twilio worden verzonden.
Mask	Schakelaar om call masking in of uit te schakelen. Zie het onderdeel Call masking verderop.

Klik op Save om de instellingen op te slaan.

Telefoonnummers beheren

Bedrijfsnummer (Twilio Call Number)

Het Twilio Call Number is het centrale belnummer van uw kantoor. Dit nummer wordt gebruikt om:

Uitgaande gesprekken te initiëren — Twilio belt eerst de makelaar en verbindt daarna met het contact
Inkomende gesprekken te ontvangen — wanneer een klant naar dit nummer belt, wordt een IVR-menu (Interactive Voice Response) afgespeeld waarmee de beller een makelaar kan selecteren
Als beller-ID te verschijnen wanneer call masking is ingeschakeld

WhatsApp-nummer

Het Twilio WhatsApp Number wordt apart geconfigureerd en is specifiek voor WhatsApp-berichten. Dit nummer hoeft niet hetzelfde te zijn als het belnummer.

Nummer wijzigen

Om een telefoonnummer te wijzigen, klikt u op het potlood-icoon naast de Twilio Settings-header, past u het nummer aan en klikt u op Save. Houd er rekening mee dat het wijzigen van het belnummer invloed heeft op alle gebruikers en lopende gespreksroutering.

Call masking (nummerweergave)

Call masking bepaalt welk telefoonnummer de ontvanger ziet bij een uitgaand gesprek.

Hoe het werkt

Masking-instelling	Gedrag
Uitgeschakeld	Het Twilio-bedrijfsnummer wordt getoond als beller-ID aan de ontvanger.
Ingeschakeld	Het persoonlijke, geverifieerde telefoonnummer van de makelaar wordt getoond als beller-ID. De ontvanger ziet dus het directe nummer van de makelaar in plaats van het algemene bedrijfsnummer.

Masking in- of uitschakelen

Ga naar Settings > My Company > Call Settings > Twilio Settings.
Klik op het potlood-icoon om de instellingen te bewerken.
Zet de Mask-schakelaar aan of uit.
Klik op Save.

Voordelen van call masking

Persoonlijke bereikbaarheid — Klanten zien het directe nummer van hun makelaar en kunnen rechtstreeks terugbellen
Herkenning — Het nummer van de makelaar wordt opgeslagen in het telefoonboek van de klant, waardoor de opneemkans toeneemt
Professioneel — De makelaar belt vanuit het CRM maar de klant ervaart het als een persoonlijk gesprek

Wanneer masking uitschakelen

Overweeg masking uit te schakelen wanneer:

U wilt dat alle terugbelverzoeken naar een centraal bedrijfsnummer gaan
Makelaars liever niet hun persoonlijke nummer tonen
U het verificatieproces per gebruiker wilt vermijden

Nummerverificatie (Mask Verification)

Wanneer call masking is ingeschakeld, moeten de telefoonnummers van individuele makelaars bij Twilio worden geverifieerd als geldig beller-ID. Dit proces vindt plaats op de Mask Verification-tab.

Verificatieproces

Ga naar Settings > My Company > Call Settings en klik op de tab Mask Verification.
U ziet een tabel met alle actieve gebruikers van uw bedrijf, inclusief hun naam, telefoonnummer, functietitel en verificatiestatus.
Zoek de gebruiker die u wilt verifiëren. Gebruik eventueel het zoekveld om te filteren op naam, e-mailadres of functietitel.
Klik op Click to Verify naast de betreffende gebruiker.
Twilio initieert een verificatiegesprek naar het telefoonnummer van de gebruiker. Er verschijnt een verificatiecode in de interface.
De gebruiker ontvangt een telefoongesprek van Twilio en moet de getoonde verificatiecode invoeren via het toetsenbord van de telefoon.
Na succesvolle verificatie verandert de status naar Verified (groen).

Verificatie intrekken

Als een gebruiker het bedrijf verlaat of van telefoonnummer wisselt, kunt u de verificatie intrekken:

Ga naar de Mask Verification-tab.
Zoek de geverifieerde gebruiker (status: Verified).
Klik op Click to Revoke. Het systeem verwijdert de verificatie bij Twilio en de status keert terug naar Unverified.

Na intrekking kan de gebruiker geen gesprekken meer voeren zolang call masking is ingeschakeld, totdat het nummer opnieuw wordt geverifieerd.

Gespreksopname

Tesoro CRM neemt gesprekken automatisch op wanneer ze via Twilio worden gevoerd. Dit geldt voor zowel uitgaande als inkomende gesprekken. Er is geen aparte instelling nodig om opname in of uit te schakelen — opname is standaard actief bij elke Twilio-gesprek.

Hoe opname werkt

Wanneer een gesprek wordt gestart (uitgaand) of ontvangen (inkomend), stuurt Tesoro CRM de parameter record: true mee naar Twilio.
Twilio neemt het volledige gesprek op.
Na afloop van het gesprek stuurt Twilio de opname-URL terug naar het CRM.
Het CRM downloadt de opname en slaat deze op als bestand bij het gespreksrecord.

Opnames terugluisteren

De opname is beschikbaar als bestand op het gespreksrecord. Ga naar de Calls-tab van het betreffende contact, open het gesprek en bekijk de bijgevoegde bestanden.

Inkomende gesprekken en IVR

Wanneer iemand belt naar uw Twilio-bedrijfsnummer, activeert Tesoro CRM een Interactive Voice Response (IVR)-menu. Dit menu begeleid de beller:

De beller hoort een begroeting: “Thanks for calling [bedrijfsnaam].”
Het systeem leest de namen van beschikbare makelaars voor met een bijbehorend toetsnummer (“Press 1 to call with [naam]”).
De beller kiest een nummer op het toetsenbord.
Het systeem verbindt de beller met de geselecteerde makelaar.

Als het gekozen nummer niet bestaat, keert de beller terug naar het hoofdmenu.

Het inkomende gesprek wordt automatisch gelogd in het CRM wanneer het telefoonnummer van de beller overeenkomt met een bestaand contact.

Bellog-instellingen

Elk gesprek dat via Twilio wordt gevoerd of ontvangen, wordt automatisch vastgelegd in het CRM met de volgende informatie:

Veld	Beschrijving
Call SID	De unieke identificatie van Twilio voor het gesprek
Richting	Uitgaand (outbound) of inkomend (inbound)
Status	De eindstatus van het gesprek: `completed`, `no-answer`, `busy`, `failed`, `canceled`
Werkelijke duur	De daadwerkelijke gespreksduur in het formaat `uu:mm:ss`
Van-nummer	Het nummer van de bellende partij
Naar-nummer	Het nummer van de ontvangende partij
Provider-nummer	Het Twilio-nummer dat voor het gesprek is gebruikt
Opname-URL	Link naar de gespreksopname (indien beschikbaar)

Gespreksstatussen

Het systeem ontvangt statusupdates van Twilio gedurende de levensduur van een gesprek:

Status	Betekenis
Queued	Het gesprek staat in de wachtrij en is nog niet gestart
Ringing	De telefoon gaat over bij de ontvanger
In-progress	Het gesprek is beantwoord en loopt
Completed	Het gesprek is normaal beëindigd
Busy	De ontvanger was in gesprek
Failed	Het gesprek kon niet worden opgezet (bijv. ongeldig nummer)
No-answer	Het gesprek is niet beantwoord
Canceled	Het gesprek is geannuleerd voordat het werd beantwoord

Bij een gemist inkomend gesprek (no-answer) ontvangt de toegewezen makelaar automatisch een notificatie in het CRM.

Kosten

Twilio hanteert betaal-per-gebruik tarieven voor telefonie. Tesoro CRM brengt geen extra kosten in rekening bovenop de Twilio-tarieven.

Waar u rekening mee moet houden

Per-minuuttarieven — Twilio rekent per minuut voor zowel uitgaande als inkomende gesprekken. De tarieven verschillen per land.
Telefoonnummers — Twilio brengt maandelijkse kosten in rekening voor elk telefoonnummer dat u huurt.
Opnames — Gespreksopnames worden door Twilio opgeslagen en kunnen extra opslagkosten met zich meebrengen.
Verificatiegesprekken — Het verificatieproces voor call masking genereert een kort gesprek dat ook wordt gefactureerd.

Veelgestelde vragen

Kan ik meerdere Twilio-nummers gebruiken voor gesprekken? Nee, momenteel ondersteunt Tesoro CRM een enkel Twilio-belnummer per bedrijf. U kunt wel een apart nummer instellen voor WhatsApp.

Wat gebeurt er als ik de Twilio-integratie deactiveer? Wanneer u de Active-schakelaar uitschakelt, kunnen er geen gesprekken, WhatsApp-berichten of SMS-berichten meer via Twilio worden verzonden. Bestaande gespreksrecords blijven bewaard.

Moet elke gebruiker een telefoonnummer in het profiel hebben? Ja. Om een gesprek te voeren moet de makelaar een telefoonnummer in zijn of haar profiel hebben ingesteld. Zonder telefoonnummer verschijnt de foutmelding: “Please update phone number inside profile to make call.”

Hoe lang duurt de nummerverificatie? Het verificatiegesprek wordt direct geïnitieerd nadat u op Click to Verify klikt. Het gesprek duurt doorgaans minder dan een minuut.

Kan ik gespreksopname uitschakelen? Nee, gespreksopname is standaard ingeschakeld en kan momenteel niet per gesprek of per bedrijf worden uitgeschakeld in Tesoro CRM.

Volgende stap

Telefoongesprekken Leer hoe u gesprekken inplant, voert en registreert vanuit Tesoro CRM.